镇坪县营商环境投诉举报工作管理办法（征求意见稿）

为进一步优化提升营商环境，畅通民营企业等市场主体、重点项目建设投诉举报渠道，推进营商环境投诉举报事项落实落细落地，根据国务院《优化营商环境条例》规定，结合县情实际，制定本办法。

第一条  本办法所称投诉举报是指凡在我县行政区域内的民营企业等市场主体认为政府、职能部门或者相关具有公共服务职能单位及其工作人员损害其合法权益时而提请依法行政协调解决的行为。对于有明确法律法规规定的特定行业的投诉举报事项，依照相关法律法规规定办理。

第二条  县政府在县政务服务中心设立营商环境投诉举报服务窗口，受理12345便民服务热线工单、县长信箱、县委县政府转办、交办、督办和民营企业等市场主体现场反映的涉及营商环境的事项。

第三条 各镇人民政府、县政府各工作部门是营商环境投诉举报工作承办单位，由承办单位主要领导负总责，明确承办投诉举报工作内设机构,细化工作职责，固定联络人员，统一负责对接县营商环境投诉举报服务窗口，在规定时限内办结涉及本镇、本部门的营商环境投诉举报事项。
    第四条  县行政审批服务局负责全县营商环境投诉举报管理工作，指导、协调、监督各镇各部门办理营商环境投诉举报事项，及时向县委、县政府报告全县重大投诉举报事项及逾期未办结事项情况，并在全县范围内通报。

第五条 投诉举报工作承办单位应当履行以下职责：

（一）受理投诉举报人或上级转办、交办、督办的投诉举报事项；

（二）调查核实投诉举报事项的事实情况，提出处理意见建议或出具处理结论；

（三）向投诉举报人书面或电话等方式告知投诉举报事项处理意见建议或处理结论并负责落实到位，主动要求投诉举报人进行满意度评价，根据评价结果情形按规定处理。
    （四）建立、健全投诉举报事项主办单位、协办单位之间协调联动工作机制，协助上级部门和纪委监委办理重大投诉举报事项；
    （五）依法保护投诉举报人、被投诉举报人的知识产权、个人隐私和商业秘密，法律规定的特殊情况除外；
    （六）组织开展承办机构工作人员业务培训；
    （七）负责投诉举报事项统计和情况分析，按时报送创新举措、典型案例等工作信息和工作总结。
    第六条  投诉举报受理条件：
    （一）属于本办法规定的投诉举报事项范围；
    （二）有明确的投诉举报对象和具体的投诉举报请求、事实、理由及相关证明材料；
    （三）投诉举报事项符合现行法律法规政策规定。

第七条 投诉举报事项不予受理范畴：

（一）应当或已经进入司法程序、行政复议程序和仲裁程序的；
    （二）应当或已由纪委监委、检察院、法院等部门受理的；
    （三）匿名投诉举报且无法联系的；
    （四）事实不清、材料不全的；

（五）中央和省委巡视组、国家环保督察组、市委、县委巡察组等在巡视、督察、巡察期间受理或已有定论的事项；
    （六）县级以上信访部门受理或多年信访、已有定论的；
    （七）不属于营商环境监督职责范围的；
    （八）不符合国家法律法规及相关政策规定的；
    （九）其他不符合投诉举报受理条件的。
    第八条  投诉举报人通过信函、电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件投诉的，应当载明：投诉举报人姓名、住址、电话号码等基本信息；被投诉举报人名称；投诉举报事项的要求、理由及相关事实根据；投诉举报日期等。

投诉举报人采用热线电话、上门等形式投诉举报的，投诉举报受理工作人员应当如实详细记录前款各项信息。
    第九条  民营企业等市场主体可以法人提出投诉举报，也可以委托代理人代为提出，委托代理人投诉举报的应当出具授权委托书。
    第十条  投诉举报人应当依法维护自身合法权益,不得弄虚作假、歪曲虚构事实、蓄意诬陷被投诉举报人。
    第十一条  营商环境投诉举报服务窗口应当自收到营商环境投诉举报事项之日起1个工作日内决定是否受理并告知投诉举报人：

（一）属于受理范围的投诉举报事项予以受理，对投诉举报人基本情况、受理时间及投诉举报主要内容做好登记，编写投诉举报事项序号。按照“谁主管谁负责”和属地管理原则，根据投诉举报事项性质、紧急程度及承办单位权限形成事项交办单，提出拟办意见经县行政审批服务局领导审核、县政府领导批示后交相关承办单位办理并电话告知投诉举报人；同一投诉举报事项涉及多个承办单位的，拟办意见要明确主办单位、协办单位。

（二）不予受理的投诉举报事项，必须电话或书面告知投诉举报人不予受理的理由，同步做好台账记录和资料归档。
    第十二条  投诉举报事项办理一般程序：
    （一）调查核实：承办单位工作人员采取当面核实、现场走访、电话问询等多种方式对投诉举报事项进行调查核实分析。经初核，交办事项不属于承办单位职责的，必须自接到交办单之日起1个工作日内书面退单并说明理由，逾期视为受理并负责在规定期限内承办和报送办理结果。
    （二）提出建议：承办单位工作人员根据调查核实情况，按照相关政策规定，依法依规对投诉举报事项提出处理意见建议。
    （三）提交审定：承办单位工作人员将调查核实情况及处理意见建议提交承办单位领导审定或集体讨论决定。

（四）反馈意见：承办单位采用电话或书面等方式将处理意见告知投诉举报人同意后行文报送处理结果。

（五）问题落实：承办单位自报送处理结果之日起1个工作日内启动落实处理意见，一般问题3个工作日内办结，复杂问题7个工作日内办结，特别复杂或短期内无法落实到位问题必须承诺具体办结时限，并将问题落实结果书面报县营商环境投诉举报服务窗口。

（六）结果回访：县营商环境投诉举报服务窗口自收到承办单位处理意见或处理结论和问题落实结果报告之日起1个工作日内电话回访投诉举报人。

（七）办结上报：投诉举报人对处理或落实结果评价满意的办结上报。县营商环境投诉举报服务窗口应撰写事项办结报告上报相关机关，内容包括投诉事项、解决措施及完成情况、投诉人反馈意见、办结依据等内容。投诉举报人对处理或落实结果评价不满意的事项发回承办单位重新按程序办理。

（八）归档保存：县营商环境投诉举报服务窗口依据事项性质分类归档保存。
    第十三条  一般事项，承办单位应当自接到交办单之日起5个工作日内办结；紧急事项，承办单位应当自接到交办单之日起2个工作日内办结；特别重大或特殊情况下在15个工作日内不能办结的，承办单位可与举报投诉人协商提出办结期限。

第十四条  对转办、交办、督办事项，县行政审批服务局落实专班按照时间要求进行跟踪督办，承办单位应当如实报告办理情况。

第十五条  有下列情况之一的，投诉举报事项办理终止：
（一）投诉举报人要求终止的；

（二）投诉举报人对处理意见建议或处理结论有异议，承办单位要求其补充相关证据证明材料而不予提供的；
    （三）法律、法规规定的其他情形。
    第十六条  有下列情况之一的，投诉举报事项视为办结：
    （一）投诉举报事项依法依规处理落实到位的；
    （二）投诉举报人主动申请撤销的；
    （三）在事项办理过程中，投诉举报人向仲裁机构申请仲裁、向法院提起诉讼或申请行政复议的；
    （四）经核实，投诉举报事项与事实不符的；
    （五）在事项办理过程中，投诉举报人不予配合或拒绝提供真实情况的；
    （六）法律、法规规定的其他情形。
    第十七条  投诉举报工作管理机构、服务窗口、承办单位及其工作人员有下列行为之一的，依照有关规定追究责任：
    （一）无正当理由不受理、推诿、敷衍、拖延投诉举报办理工作的；
    （二）超越职权、滥用职权、以权谋私或者依法应当作为而不作为的；
    （三）故意偏袒、有失公允的；
    （四）因故意或重大过失导致认定事实或者使用法律、法规不当，致使投诉举报人合法权益受到侵害的。

第十八条  县行政审批服务局负责，每月将事项办结率和投诉举报人满意度作为重要评价指标，对投诉举报事项办理情况进行公开，并适时邀请县融媒体中心选取典型案例予以追踪报道，对未按期办结或敷衍应付办理投诉举报事项造成不良影响的，报请县政府分管领导约谈承办单位主要领导。两次约谈后事项仍未办结或投诉举报人对办理结果仍不满意的，作为问题线索移交县纪委监委。
    第十九条  本办法由县行政审批服务局负责解释。

第二十条 本办法自发布之日起施行。

附件1：营商环境投诉举报事项交办单

附件2：营商环境投诉举报事项办结单

附件1：

附件2：

营商环境投诉举报事项办结单