“三优化”创建“人民满意窗口”

镇坪县紧扣“人民满意”目标，以“三优化”举措，扎实开展人民满意窗口创建活动，着力推进“最多访一次”，努力把人民来访接待中心打造成为人民满意的“群众之家”。

优化服务环境。创建人民满意窗口，改善整体环境是基础，从场所改造到设施完善，最大限度追求环境的美化、亮化、便利化、舒适化。县财政专项预算经费用于创建工作，先后投入10余万元对县信访接待中心进行装修改造，做到创建工作保障有力。硬件设施更加优化。县人民来访接待中心设置登记、候访、接谈等区域，配备必要的安检、消防、监控设施设备和安保力量，配置网上查询终端设备、饮水机、空调、电视机、意见建议箱、书报刊架等设施及笔墨、老花镜、雨伞、药品、轮椅、拐仗、扶手等便民服务用品。工作人员全部统一着装，人人挂牌上岗，窗口形象和服务得到了进一步优化和提升。接待环境更加美化。接访窗口内外环境净化、绿化、美化，接访人员办公用品摆放整齐统一，工作台上除文件材料、电脑及必须的办公用品外，不放置其他杂物，有健全的卫生保洁制度，每天安排专人打扫，窗口工作区域无纸屑、无烟头、无痰迹、无垃圾，接访窗口在醒目位置摆放了禁烟标识，用于美化环境的盆栽植物，放置平稳、摆放有序。信访宣传更加细化。张贴温馨问候语，摆放来访宣传册，将《信访条例》、接访流程图、信访事项网上办理工作规程等内容上墙，利用大屏幕液晶显示器、电子屏宣传“阳光信访、责任信访、法治信访”相关内容，组织拍摄微视频《让群众诉求件件有着落》在省、市信访局微信公众号推送。

优化服务机制。坚持内强素质外树形象，以良好的作风和形象取信于民，架起党群连心桥，建立工作机制，全力提升窗口服务质效。建立协调联动机制。积极主动汇报争取，赢得县委县政府领导对创建工作的高度重视，做到创建工作经费保障有力，及时下发相关创建文件，制定详细创建工作实施方案，成立创建工作小组，邀请市局专家现场指导创建工作，提出意见和建议，务求创建工作取得成效。健全服务群众机制。制定来访接待工作流程，并予以公告，让群众“一目了然”。建立健全来访接待工作规则、来访事项网上办理工作规程制度机制，推动信访问题依法及时就地解决。实行快办工作机制。严格落实首接首办责任制，对信访问题及时转送交办，跟踪督办问效，对群众反映强烈的时效性强、简单明了的信访问题，按照简易程序，做到即接即办、现场协调、现场解决，让群众只跑一次。今年纳入“最多访一次”的信访事项平均办结时限25天，有力提升了信访事项办理质效。

优化服务质量。秉持以人民为中心思想，不断提升服务质量，维护合法权益，始终做到热心接待、耐心解答、细心办理，赢得群众满意。打造温馨接访服务品牌。把上访人当家人，把群众的事当家事，持续打造“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶相奉、一席良言暖心、一声慢走相送”的“五个一”接访服务品牌，让信访人走进接待室就能感受到家的温暖。同时，坚持做到“四心”和“四样”接访工作，即用热心、耐心、诚心、公心对待每一个上访人，对咨询与办理一个样、对文化高低来访一个样、对初访与重访一个样、闲时与忙时一个样，确保事事有回音、件件有答复。规范信访基础业务。以推动信访事项解决为核心，不断加强业务培训,促进信访工作队伍专业化。进一步规范登记接谈、受理程序、答复送达、评价引导程序，坚持敞开大门接待来访群众，对每一位来访群众做好登记，并将来访事项及时、准确录入网上信访信息系统，确保分类准确、填写规范、记录详实，初信初访受理率达到98%以上。依法及时解决问题。实行诉访分离，建立律师参与接待工作制度，严格按照“三到位一处理”原则，依法甄别信访人诉求的合法性和合理性，合理诉求帮助依法解决到位，不合理的诉求做好法律释明和宣传教育工作，涉法涉诉的问题，按照法定途径分类处理要求，引导上访人通过法律诉讼渠道解决问题，依法维护信访群众的合法权益。

截至目前，我县网上信访及时受理率、按期办结率、群众满意率、参评率均为100%，网上信访占比达到83.4%，信访工作质效得到了显著提升。